화물운송종사자격증 자격시험 기출문제 – 운송서비스 001~025 (110문제)

일선 근무자는 운전자입니다.

고객의 욕구.
1. 기억되기를 바란다.
2. 환영받고 싶어 한다.
3. 관심을 가져주기를 바란다.
4. 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
5. 편안해 지고 싶어 한다.
6. 칭찬받고 싶어 한다.
7. 기대와 욕구를 수용하여 주기를 바란다.

고객만족을 위한 서비스 품질의 분류.
1. 상품품질.
성능 및 사용방법을 구현한 하드웨어(Hardware) 품질이다.
고객의 필요와 욕구 등을 각종 시장조사나 정보를 통해 정확하게 파악하여 상품에 반영시킴으로써 고객만족도를 향상시킨다.

2. 영업품질.
고객이 현장사원 등과 접하는 환경과 분위기를 고객만족으로 실현하기 위한 소프트웨어(Software) 품질이다.
고객에게 상품과 서비스를 제공하기까지의 모든 영업활동을 고객 지향적으로 전개하여 고객만족도 향상에 기여하도록 한다.

3. 서비스품질.
고객으로부터 신뢰를 획득하기 위한 휴먼웨어(Human-ware) 품질이다.

고객만족을 위한 서비스 품질의 분류에 속하는 것은 영업품질입니다.

화물운송종사 자격시험 기출문제 – 운송서비스 001~025 (110문제) 3번 문제와 유사한 문제입니다.
3번 문제 해설을 참고하시면 됩니다.

고객만족을 위한 서비스 품질의 종류.
1. 상품품질
2. 영업품질
3. 서비스품질

고객의 결정에 영향을 미치는 요인.
1. 구전에 의한 의사소통
2. 개인적인 성격이나 환경적 요인
3. 과거의 경험
4. 서비스 제공자의 커뮤니케이션

인사의 마음가짐.
1. 정성과 감사의 마음으로
2. 예절바르고 정중하게
3. 밝고 상냥한 미소로
4. 경쾌하고 겸손한 인사말과 함께

[비고]
인사하는 지점의 상대방과의 거리는 약 2m는 올바른 인사방법에 해당합니다.

정성과 감사의 마음으로 하여야 합니다.

화물운송종사 자격시험 기출문제 – 운송서비스 001~025 (110문제) 7번 문제와 유사한 문제입니다.
7번 문제 해설을 참고하시면 됩니다.

언어예절(대화시 유의사항)
1. 불평불만을 함부로 떠들지 않는다.
2. 독선적, 독단적, 경솔한 언행을 삼간다.
3. 욕설, 독설, 험담을 삼가한다.
4. 매사 침묵으로 일관하지 않는다.
5. 남을 중상 모략하는 언동을 하지 않는다.
6. 불가피한 경우를 제외하고 논쟁을 피한다.
7. 쉽게 흥분하거나 감정에 치우치지 않는다.
8. 농담은 조심스럽게 한다. (부하직원이라 할지라도)
9. 매사 함부로 단정하지 않고 말한다.
10. 일부분을 보고 전체를 속단하여 말하지 않는다.
11. 도전적 언사는 가급적 자제한다. (하급자는 상급자에게 예의바른 행동)
12. 상대방의 약점을 지적하는 것을 피한다.
13.남 이 이야기하는 도중에 분별없이 차단하지 않는다.
14. 엉뚱한 곳을 보고 말을 듣고 말하는 버릇은 고친다. (이야기에 관심이 없거나 자기를 무시하는 것으로 간주)

담배꽁초의 처리방법.
1. 담배꽁초는 반드시 재떨이에 버린다.
2. 자동차 밖으로 버리지 않는다.
3. 화장실 변기에 버리지 않는다.
4. 꽁초를 길에 버린 후 발로 비비지 않는다.
5. 꽁초를 손가락으로 튕겨 버리지 않는다.

운전자가 가져야 할 기본적 자세.
1. 교통법규의 이해와 준수
2. 여유 있고 양보하는 마음으로 운전
3. 주의력 집중
4. 심신상태의 안정
5. 추측 운전의 삼가
6. 운전기술의 과신은 금물
7. 저공해 등 환경보호, 소음공해 최소화 등

화물차량 운전의 직업상 어려움.
1. 장시간 운행으로 제한된 작업공간부족(차내 운전)
2. 주·야간의 운행으로 생활리듬의 불규칙한 생활의 연속
3. 공로운행에 따른 교통사고에 대한 위기의식 잠재
4. 화물의 특수수송에 따른 운임에 대한 불안감(회사부도 등)

운전자의 신상변동 등의 보고.
1.결근, 지각, 조퇴가 필요하거나 운전면허증 기재사항 변경, 질병 등 신상변동 시 회사에 즉시 보고.
2.운전면허 일시정지, 취소 등의 행정처분 시 즉시 회사에 보고하여야 하며 어떠한 경우라도 운전금지.

운행전 주의사항.
1. 용모 및 복장 확인 (단정하게)
2. 항상 친절하여야 하며, 고객 및 화주에게 불쾌한 언행금지
3. 화물의 외부덮개 및 결박상태를 철저히 확인한 후 운행
4. 차량 세차 및 운전석 내부를 항상 청결하게 유지
5. 일상점검을 철저히 하고 이상 발견 시 정비관리자에게 즉시 보고하여 조치 후 운행
6. 배차 및 지시, 전달사항을 확인하고 적재물의 특성을 확인하여 특별한 안전조치가 요구되는 화물에 대하여는 사전 안전장비 장치 및 휴대 후 운행

[비고]
운행상 주의사항.
1. 주·정차 후 운행을 개시하고자 할 때에는 자동차주변의 노상취객 등을 확인 후 안전하게 운행
2. 내리막길에서는 풋 브레이크 장시간 사용을 삼가하고, 엔진 브레이크 등을 적절히 사용하여 안전운행
3. 보행자, 이륜자동차, 자전거 등과 교행, 병진, 추월운행 시 서행하며 안전거리를 유지하면서 저속으로 운행
4. 후진 시에는 유도요원을 배치, 신호에 따라 안전하게 후진
5.노면의 적설, 빙판 시 즉시 체인을 장착한 후 안전운행
6. 후속차량이 추월하고자 할 때에는 감속 등으로 양보운전

직업의 4가지 의미
1. 경제적 의미 : 일터, 일자리, 경제적 가치를 창출하는 곳
2 정신적 의미 : 직업의 사명감과 소명의식을 갖고 정성과 정열을 쏟을 수 있는 곳
3. 사회적 의미 : 자기가 맡은 역할을 수행하는 능력을 인정받는 곳
4. 철학적 의미 : 일한다는 인간의 기본적인 리듬을 갖는 곳

경제적 가치를 창출하는 곳이란 경제적 의미입니다.

1. 경영정보시스템 (1970년대)
기업경영에서 의사결정의 유효성을 높이기 위해 경영 내외의 관련 정보를 필요에 따라 즉각적으로 그리고 대량으로 수집, 전달, 처리, 저장, 이용할 수 있도록 편성한 인간과 컴퓨터와의 결합시스템을 말한다.

2. 전사적 자원관리 (1980~90년대)
기업활동을 위해 사용되는 기업 내의 모든 인적, 물적 자원을 효율적으로 관리하여 궁극적으로 기업의 경쟁력을 강화시켜 주는 역할을 하는 통합정보시스템을 말한다.

3. 공급망 관리 (1990년대 중반 이후)
고객 및 투자자에게 부가가치를 창출할 수 있도록 최초의 공급업체로부터 최종 소비자에게 이르기까지의 상품․서비스 및 정보의 흐름이 관련된 프로세스를 통합적으로 운영하는 경영전략이다

4. 효율적 고객대응 (ECR)
소비자 만족에 초점을 둔 공급망 관리의 효율성을 극대화하기 위한 모델로서, 제품의 생산단계에서부터 도매․소매에 이르기까지 전 과정을 하나의 프로세스로 보아 관련기업들의 긴밀한 협력을 통해 전체로서의 효율 극대화를 추구하는 효율적 고객대응기법이다.

물류에 대한 개념적 관점에서의 물류의 역할.
1. 사회경제적 관점
생산, 소비, 금융, 정보 등 우리 인간이 주체가 되어 수행하는 경제활동의 일부분으로 운송, 통신, 상업활동을 주체로 하며 이들을 지원하는 제반활동을 포함한다.

2. 국민경제적 관점
기업의 유통효율 향상으로 물류비를 절감하여 소비자물가와 도매물가의 상승을 억제하고 정시배송의 실현을 통한 수요자 서비스 향상에 이바지하며, 자재와 자원의 낭비를 방지하여 자원의 효율적인 이용에 기여하고, 사회간접자본의 증강과 각종 설비투자의 필요성을 증대시켜 국민경제개발을 위한 투자기회를 부여한다.

3. 개별기업적 관점
최소의 비용으로 소비자를 만족시켜서 서비스 질의 향상을 촉진시켜 매출신장을 도모한다.
그리고 고객욕구만족을 위한 물류서비스가 판매경쟁에 있어 중요하며, 제품의 제조, 판매를 위한 원재료의 구입과 판매와 관련된 업무를 총괄관리하는 시스템 운영이다.

하역작업의 대표적인 방식은 컨테이너(container)화와 파렛트(pallet)화이며, 컨테이너 화물과 파렛트 화물은 기계를 사용하여 하역하는데 크레인, 지게차, 컨베이어 등이 이용된다.

물류의 기능.
1. 운송기능
물품을 공간적으로 이동시키는 것으로, 수송에 의해서 생산지와 수요지와의 공간적 거리가 극복되어 상품의 장소적(공간적) 효용을 창출한다.

2. 포장기능
물품의 수·배송, 보관, 하역 등에 있어서 가치 및 상태를 유지하기 위해 적절한 재료, 용기 등을 이용해서 포장하여 보호하고자 하는 활동으로, 포장활동에서 중요한 모듈화는 일관시스템 실시에 중요한 요소이다.
포장은 단위포장(개별포장), 내부포장(속포장), 외부포장(겉포장)으로 구분된다.

3. 보관기능
물품을 창고 등의 보관시설에 보관하는 활동으로, 생산과 소비와의 시간적 차이를 조정하여 시간적 효용을 창출한다.

4. 하역기능
수송과 보관의 양단에 걸친 물품의 취급으로 물품을 상하좌우로 이동시키는 활동으로 싣고 내림, 시설 내에서의 이동, 피킹, 분류 등의 작업이 있다.

5. 정보기능
물류활동과 관련된 물류정보를 수집, 가공, 제공하여 운송, 보관, 하역, 포장, 유통가공 등의 기능을 컴퓨터 등의 전자적 수단으로 연결하여 줌으로써 종합적인 물류관리의 효율화를 도모할 수 있도록 하는 기능을 뜻한다.

6. 유통가공기능
물품의 유통과정에서 물류효율을 향상시키기 위하여 가공하는 활동으로, 단순가공, 재포장, 또는 조립 등 제품이나 상품의 부가가치를 높이기 위한 물류활동이다.

물류의 주요 기능.
1. 운송기능
2. 포장기능
3. 보관기능
4. 하역기능
5. 정보기능
6. 유통가공기능

공급망관리화물운송종사 자격시험 기출문제 – 운송서비스 001~025 (110문제) 20번 문제와 유사한 문제입니다.
20번 문제 해설을 참고하시면 됩니다.

물류관리의 목표
1. 비용절감과 재화의 시간적·장소적 효용가치의 창조를 통한 시장능력의 강화

2. 고객서비스 수준 향상과 물류비의 감소(트레이드오프관계)
-트레이드오프(trade-off) 상충관계 : 두 개의 정책목표 가운데 하나를 달성하려고 하면 다른 목표의 달성이 늦어지거나 희생되는 경우 양자간의 관계

3. 고객서비스 수준의 결정은 고객지향적이어야 하며, 경쟁사의 서비스 수준을 비교한 후 그 기업이 달성하고자 하는 특정한 수준의 서비스를 최소의 비용으로 고객에게 제공

물류네트워크의 평가와 감사를 위한 일반적 지침.
1. 수요
2. 고객서비스
3. 제품 특성
4. 물류비용
5. 가격결정 정책

기업물류의 범위.
1. 물적공급과정은 원재료, 부품, 반제품, 중간재를 조달·생산하는 물류과정이다.
2. 물적유통과정은 생산된 재화가 최종 고객이나 소비자에게까지 전달되는 물류과정이다.

물류의 발전방향.
1. 비용절감
2. 요구되는 수준의 서비스 제공
3. 기업의 성장을 위한 물류전략의 개발